Área de Customer Success cresce nas empresas

O cliente é quem dá a vida para que uma empresa possa existir. Por isso, conhecê-lo melhor, entender o que cada um deles desejam, acompanhar todos os processos durante e após uma compra se tornou obrigação para todas as empresas, independentemente da área de atuação. É importante que o cliente sinta que ele é ouvido, e mais do que isso, que é entendido.

Em meio a essa necessidade do mercado nasce a área de Customer Success, Sucesso do Cliente (em português), que tem o objetivo de se aproximar e melhorar a experiência entre os clientes e as empresas. A área busca transformar o processo de pós-venda e garantir o sucesso do consumidor e sua retenção na empresa.

Entretanto, essa área ainda não é muito praticada aqui no Brasil. Um estudo realizado pela MindMiners, startup brasileira especializada em pesquisas digitais, ouviu 300 profissionais da área de todo País e mostrou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. “O estudo apontou que o conceito de Customer Success ainda é muito novo no Brasil, e não está claro que o investimento em CS pode ser tão ou mais vantajoso que a área de vendas, por exemplo” relata Diego Azevedo, Customer Success Manager da MindMiners.

Porém, já existem empresas que estão investindo no segmento e mostram resultados positivos. Na upLexis, empresa de tecnologia, a área foi implementada em 2016 com 4 profissionais e após dois anos a equipe já possui mais de 10 pessoas envolvidas no sucesso dos clientes. “Nosso foco é o cliente, entender o que ele precisa, ajudando-o no uso da nossa plataforma e mostrando o valor que existe no que ele contratou. É uma cultura que centraliza no cliente um pensamento que vai muito além de vender. É cuidar e gerir tudo que envolve o processo de compra e permanência na empresa”, comenta Eduardo Tardelli, CEO da upLexis.

Já na BizCapital, fintech que torna o crédito mais acessível e atende micro e pequenas empresas que estão fora do radar dos grandes bancos, têm a área desde maio de 2017, atualmente são 7 profissionais dedicados no departamento. “Nosso foco é ter uma atitude consultiva com ele em todas as etapas do processo, abrindo um canal de comunicação para deixá-lo mais seguro e confortável em obter o empréstimo para crescimento da sua empresa. Caso o empréstimo não seja concluído, ele perceba que possui um canal disponível para uma futura parceria”, comenta Thiago Angola, diretor de Customer Success.

A MVarandas, plataforma que desenvolve soluções de gestão operacional para estabelecimentos comerciais do ramo alimentício. Implementou o departamento há pouco mais de 5 meses na empresa, com 6 colaboradores disponíveis entre eles, Customer Success Manager, Customer Success Implementation e Customer Success Training. “A implementação da cultura de CS é essencial, pois ela visa equalizar os objetivos de todas áreas, focando na garantia da entrega dos resultados esperados pelo cliente.” explica Rafael Gouveia, coordenador de Customer Success.

Na Agrosmart, plataforma de agricultura digital, a área de Customers Sucess tem grande influência na empresa e é essencial para garantir o seu sucesso. A empresa criou a área para atender melhor o cliente, proporcionar melhores experiências e potencializar a percepção de valor do serviço do negócio para o mercado. Em pouco tempo, conquistaram uma ampliação no monitoramento nas áreas internas, impulsionando diretamente no trabalho da empresa e na retenção de clientes.

Para Eduardo Prange, CEO da Zeeng, plataforma de big data para a área de marketing e comunicação, o sucesso do cliente é o sucesso de uma empresa. “A área sempre foi tratada como crucial para o negócio, não conseguiríamos imaginar como seria se não tivéssemos a implementado. Recentemente evoluímos a área trazendo uma visão mais data driven sobre o comportamento de nossos clientes como forma de nos anteciparmos de possíveis perdas, visto que diagnosticamos que o nível de engajamento dos clientes com a Plataforma possui relação direta com a sua retenção” comenta Prange.

Já no Promobit, social commerce de promoções, a área não existia desde o começo, mas foi após a aplicação do CS que se deu escala a um hábito vital: entender quem realmente importa e melhorar sua experiência. “O hábito de escutar os usuários, colher feedbacks, compreender problemas e gerar insights sempre esteve entre nós, porém com o crescimento da plataforma, nos últimos, anos passou a ser necessária a estruturação da área de CS, bem como a utilização de ferramentas, para isso foi implementado o NPS e Ombudsman” completa Fabio Carneiro, COO do Promobit.

Para Jordão Bevilaqua, Head de Marketing da Xtech Commerce, o diálogo com os clientes está mais próximo após a implementação da área de CS na empresa. “Só com o atingimento do sucesso de nossos clientes somos capazes de mantê-los, especialmente porque passamos a dialogar de forma mais próxima. Para conseguir isso toda nossa capacidade de desenvolvimento tecnológico é utilizada associada a nossa área de CS para tornar as nossas soluções mais robusta”, revela Jordão. Para aproximar e auxiliar os clientes, a Xtech desenvolveu materiais de apoio como ebooks, vídeos e hangouts.

Para Enrico Vincioni, Head de Customer Experience da BeeTech, fintech especializada em transações cross border, a implementação desta área foi uma evolução do atendimento e a recorrência de clientes é cada vez maior. “Sempre nos preocupamos com o atendimento nos mais diversos canais de comunicação (telefone, e-mail,Whatsapp, etc) e em entregar o melhor serviço. Fomos uma das primeiras fintechs do Brasil com atendimento via chat. Investimos em treinamento e em pesquisas sobre tendências de mercado para conseguir ajudar os clientes com excelência nos mais diversos assuntos. Por mais tecnológicas que sejam nossas plataformas não queremos perder nossa característica humana, explica Vincioni.

O Supermercado Now, plataforma de supermercado online, investe em CS desde o início. “Sabíamos que a experiência dos clientes seria fundamental para nosso sucesso. Isso gera a recorrência”, explica Denise Garcia coordenadora de relacionamento. A startup acompanha toda a jornada dos clientes uma vez que eles são seus steakholders. “Eles nos ajudam a tomarmos decisões internas. Sabemos quais são nossas fortalezas e pontos a melhorar e isso é priorizado em nosso planejamento.” explica. “Realizamos ações diferenciadas. Separamos todos os meses alguns nomes que serão prestigiados, seja aniversário ou datas especiais. Enviamos cartas assinadas à mão e até produtos que sabemos que eles gostam”, diz a coordenadora.

A Trustvox, plataforma de certificação de reviews, implantou a área de Customer Success desde o início do negócio, pois o cuidado com o cliente sempre foi prioridade para a empresa. “Nós procuramos fazer um trabalho proativo, ajudando a gerar insights estratégicos para os clientes. Devido ao trabalho que estamos realizando na área de CS sentimos uma melhora na qualidade e frequência no contato com eles, já que muitos processos foram estruturados de acordo com aquilo que ele precisava. Além disso, eles passaram a conhecer a Trustvox e por isso o índice de satisfação melhorou”, afirma Isabella Barthem, responsável pela área de Customer Success da Trustvox.

Há cinco anos, a Propz, empresa que oferece soluções de CRM, inteligência analítica e big data que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada, implementou a área de CS, que hoje conta com 18 profissionais. Na empresa, o profissional de Customer Success entra em ação, trabalhando para que cada expectativa alinhada com o cliente seja atendida, gerando satisfação e sucesso do mesmo. Para isso, fazemos disparos de campanhas, sugestões de segmentação e enviamos ofertas, pegando os desejos dos consumidores e trazendo-os para a realidade.

Fonte: Segs

Os 10 vídeos mais vistos no YouTube de todos os tempos

A Google lançou recentemente o YouTube Music e isso faz sentido porque, de fato, o YouTube é uma das maiores plataformas de streaming de música do mundo hoje. Prova disso são os números astronômicos de visualizações em vídeos musicais, especialmente naqueles que dominam o top 10 dos vídeos mais vistos de todos os tempos na plataforma.

Confira a lista completa:

10. “Roar”, Katy Perry

Publicado em 5 de setembro de 2013, o clipe de “Roar”, da Katy Perry, já acumulou mais de 2,65 bilhões de visualizações em pouco mais de cinco anos no ar.

9. “Shake It Off”, Taylor Swift

O clipe de “Shaket It Off”, da Taylor Swift, foi ao ar em 18 agosto de 2014 e acumula, atualmente, mais de 2,66 bilhões de visualizações.

8. “Sugar”, Maroon 5

Disponível desde 14 de janeiro de 2015 no YouTube, o clipe de “Sugar”, do Maroon 5, ultrapassou a marca de 2,78 bilhões de visualizações.

7. “Sorry”, Justin Biber

Biber é dono de alguns dos vídeos com maior audiência do YouTube e o mais popular deles é o clipe de “Sorry”, com 3,02 bilhões de acessos desde 22 de outubro de 2015.

6. “Gangnam Style”, Psy

Primeiro a passar da casa de 1 bilhão de visualizações na história, o clipe de “Gangnam Style”, do Psy, continua bem posicionado com mais de 3,23 bilhões de acessos desde 15 de julho de 2012.

5. “Masha and the Bear: Receita para o desastre”, Get Movies

A animação russa “Masha and the Bear” é o único vídeo não musical no top 10 do YouTube. No ar desde 31 de janeiro de 2012, ela já tem mais de 3,3 bilhões de visualizações.

4. “Uptown Funk”, Mark Ronson e Bruno Mars

O clipe de “Uptown Funk”, de Mark Ronson e Bruno Mars, é um daqueles que você bate o olho e sabe do que se trata: também pudera, ele também já passou de 3,3 bilhões de acessos desde 19 de novembro de 2014.

3. “See You Again”, Wiz Khalifa e Charlie Puth

O clipe da emocionante “See You Again”, de Wiz Khalifa e Charlie Puth, que faz parte da trilha sonora do filme “Velozes & Furiosos 7”, já foi o mais visto de todos no YouTube. Agora, porém, ele está na terceira posição com mais de 3,83 bilhões de vezes desde o seu lançamento, em 6 de abril de 2015.

2. “Shape of You”, Ed Sheeran

Um dos fenômenos da música pop atual, Ed Sheeran lançou o clipe de “Shape of You” em 30 de janeiro de 2017 e, desde então, ele já tem mais de 3,87 bilhões de acessos.

1. “Despacito”, Luis Fonsi e Daddy Yankee

Apesar do nome da música, o vídeo de “Despacito” chegou rápido ao topo: foram menos de sete meses desde o seu lançamento, em 12 de janeiro de 2017. O clipe da música de Luis Fonsi e Daddy Yanke foi o primeiro a passar de 4 bilhões de visualizações e tem hoje mais de 5,65 bilhões de acessos.

Fonte:TecMundo

 

O Big Data pode otimizar o marketing de sua empresa

Antigamente, uma boa campanha de marketing precisava de relatórios e análises de mercado, mas um bom brainstorm era capaz de criar ações inovadoras e relevantes. Hoje, sem dados em mãos, é praticamente impossível desenvolver mensagens e iniciativas que impactam seu cliente. Por isso, utilizar as soluções de Big Data é fundamental para o sucesso de qualquer campanha de marketing, já que é possível extrair e compreender informações sobre o público-alvo e traçar estratégias.

É cada vez mais improvável imaginar a gestão e divulgação de um negócio sem a utilização de dados relevantes. Pesquisa conduzida pela KPMG Capital mostra que 99% dos profissionais acreditam que Big Data é importante para a tomada de decisão. Entretanto, saber lidar com essa grande quantidade e conteúdo segue como maior desafio: 85% confirmam ter dificuldades para interpretar essas informações e apenas 25% conseguem aplicar os insights em novas estratégias.

Hoje, o marketing utiliza e está dependente de dados para desenvolver suas estratégias para o público correto e, principalmente, com a mensagem mais adequada para impactá-lo. O Big Data é uma ferramenta que ajuda a embasar as decisões de marketing em informações reais – e não em meras possibilidades.  Localizar potenciais clientes, personalizar ofertas, melhorar as pesquisas de mercado e otimizar o engajamento são apenas alguns dos usos possíveis.

Muitas empresas já estão utilizando Big Data aliado à inteligência de mercado, especialmente para pensar ações de marketing. Entretanto, a simples utilização de dados com mais qualidade não garante o sucesso imediato das campanhas. É preciso saber o que fazer com essas novas informações. Elas devem gerar novos insights e servir como referência para as diferentes estratégias da equipe – e isso apenas com uma interpretação e investigação acurada dos relatórios.

Não são poucos os profissionais de marketing que torcem o nariz para a entrada dos recursos tecnológicos nos processos de criação de campanhas. Entretanto, é um caminho sem volta justamente por otimizar e trazer informações de qualidade para embasar as decisões. No caso específico do Big Data, é preciso entender que ele não chega para robotizar a criatividade inerente à área.  Na verdade, é uma ferramenta importante para auxiliar os grandes estrategistas, que agora podem usar informações reais ao invés de suposições baseados em simples estatísticas com margens de erro.

*Rafael Albuquerque é CEO da Unitfour, empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing.

Fonte: Adnews

Facebook classifica usuários internamente por nível de ‘confiabilidade’

No último ano, o Facebook tem implementado um sistema interno de avaliação de usuários que os classifica com base em “confiabilidade”. A ideia é identificar quais denúncias de conteúdo falso são mais confiáveis e quais nem merecem ser investigadas.

Tessa Lyons, gerente de produto do Facebook, foi quem revelou a existência da ferramenta, em entrevista ao jornal norte-americano The Washington Post. Segundo ela, o sistema de reputação é uma arma no combate às informações falsas.

Qualquer usuário pode denunciar links como “fake news” na rede social. Se muita gente denuncia um mesmo conteúdo, há mais chances de que ele seja derrubado. No entanto, muitas vezes há quem tente “hackear” o sistema organizando boicotes a veículos de imprensa.

“Não é incomum que algumas pessoas nos digam que algo é falso simplesmente porque elas não concordam com a premissa de uma história ou estão tentando intencionalmente atacar um canal em particular”, disse Lyons ao jornal.

Classificar usuários por nível de confiabilidade foi a maneira encontrada pelo Facebook para avaliar se uma denúncia tem chances de ser real ou se pode ser só alguém querendo tirar uma história do ar por não gostar dela. Quanto mais “confiável” o usuário, mais chances a sua denúncia tem de ser investigada.

Lyons diz que o Facebook examina uma série de fatores comportamentais do usuário para definir seu nível de confiabilidade, entre eles a frequência com que a pessoa denuncia posts que, após investigação, são de fato considerados fake news.

O Facebook não deu mais detalhes de como o sistema funciona, mas também afirmou que a “reputação” do usuário não é o único critério levado em conta pela equipe antes de decidir investigar ou não uma denúncia de fake news ou outra violação dos termos de uso.

Fonte: Olhar Digital